“答非所問”“流程反復”“轉人工難”……這樣的智能客服體驗，你遇到過嗎？

　　軟件和信息技術服務業(yè)是生產性服務業(yè)的重要組成部分。數(shù)據(jù)顯示，2025年，該行業(yè)整體營收達15.48萬億元，是2012年的6.2倍，年均復合增長率達15.1%。

　　一邊是企業(yè)降本增效的現(xiàn)實需求，一邊是消費者對更舒心的體驗期待。智能客服如何從“能用”走向“好用”？標準、算力與生態(tài)，三者都不可或缺。

　　——標準先行。市場監(jiān)管總局（國家標準委）發(fā)布的推薦性國家標準《信息技術 客服型虛擬數(shù)字人通用技術要求》（GB/T 46483-2025）提出，虛擬數(shù)字人語音響應應不超過2秒，語義理解正確率應不低于85%，情感交互成功率應不低于80%等。

　　——算力支撐。詞元（Token）是處理文本的最小數(shù)據(jù)單元，是人工智能大模型的“糧食”。國家數(shù)據(jù)局數(shù)據(jù)顯示，今年3月，全國日均Token調用量突破140萬億，兩年增長超千倍。詞元調用量快速增長，離不開我國對算力基礎設施的優(yōu)化布局。工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，我國已建成萬卡智算集群42個，智能算力規(guī)模超過1590EFLOPS，位居全球前列。與此同時，為降低中小企業(yè)使用門檻，各地發(fā)放“算力券”補貼，幫助更多企業(yè)用得上、用得起的算力資源。

　　——生態(tài)協(xié)同。國務院印發(fā)的《關于推進服務業(yè)擴能提質的意見》明確提出，深入實施“人工智能+”行動，加快智能編程工具研發(fā)使用，支持采購大模型、智能體服務。工業(yè)和信息化部將開展“人工智能+軟件”專項行動，加快智能編程研發(fā)應用，培育模型即服務、智能體即服務等相關新業(yè)態(tài)。

　　人工仍是不可替代的重要力量。工業(yè)和信息化部在《關于進一步提升移動互聯(lián)網應用服務能力的通知》中明確提出，鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。另據(jù)國際咨詢機構Gartner調查數(shù)據(jù)，當前，僅20％的客戶服務主管因引入人工智能而削減團隊規(guī)模。到2027年，約半數(shù)組織將放棄“無人化純AI”。國內招聘平臺數(shù)據(jù)顯示，今年前4個月，語音算法工程師、自然語言處理工程師等崗位，平均月薪均超過6萬元。

　　智能信息服務，既需要AI兜住“效率下限”，也需要人工觸達“服務上限”，讓技術更懂用戶，讓服務更有溫度。